Profesjonalne biuro obsługi klienta

Cele szkolenia:  

Pomimo iż Klient kupuje od nas produkt lub usługę - bardzo ważnym elementem procesu sprzedaży jest personel obsługujący. Wpływ na dobre samopoczucie klienta i zaufanie do naszej marki jest wynikową nie tylko naszych produktów, ale również naszego zachowania wobec klienta. Celem szkolenia jest doskonalenie kompetencji personelu w zakresie sprawnej, wewnętrznej i zewnętrznej komunikacji. Szkolenie uczy jak postępować z trudnymi klientami, agresywnymi, nieśmiałymi jak również jak radzić sobie z  pretensjami klientów, czyli jak reagować na niestandardowe, ale częste zachowania nabywców. Odgrywanie scenek pozwoli dowiedzieć się jakie zachowania pracownika świadczą o jego nastawieniu do klienta. Uczestnicy szkolenia uczą się jak należy sobie radzić z oczekiwaniami klientów. Szkolenie zawiera moduły o sposobach redukowania stresu by móc działać efektywniej. Uczestnicy szkolenia winni umieć rozpoznać różne rodzaje i poziomy lojalności klienta. dostrzegać konsekwencje utraty klientów, analizować powody ich utraty, traktować utratę klientów w kategorii kosztów firmy. Powinni dostrzegać jakie znaczenie ma dogłębne zrozumienie potrzeb i oczekiwań klienta.

Korzyści ze szkolenia:

• Udoskonalenie wiedzy z zakresu obsługi klienta
• Podniesienie umiejętności w radzeniu sobie z trudnymi klientami
• Jak rozpoznawać oczekiwania klienta
• Jak radzić sobie ze stresem
• Jak zarządzać czasem by klient czuł się ważny

 Główne zagadnienia:

• Ton głosu - ćwiczenia poprawiające modulację głosu, dykcja -ćwiczenia aparatu mowy.
• Motywowanie do lepszej pracy. Lepszej czyli jakiej?
• Tworzenie standardu obsługi klienta.
• Uznanie za pracę - jak kreatywnie chwalić za osiągnięcia, czy to możliwe?
• Wizja, misja, strategia - jak przekonać pracownika, by myślał „firma to ja".
• Życzliwość, rzetelność, uprzejmość, odpowiedzialność za słowo kanon najważniejszych cech personelu
• Czy wychodzenie z dodatkową inicjatywą do klienta to nadgorliwość czy standard?
• Trudni ludzie, trudne sytuacje.
• Pomiar satysfakcji - badanie nie tylko dla klientów; jak tworzyć kwestionariusze, jak uzyskać materiał do zbudowania nowej strategii obsługi klienta.
• Kryteria skutecznych standardów obsługi klienta - jak zbudować indywidualny dekalog profesjonalnej obsługi.
• Style komunikacyjne - jak dopasować style, jak wykorzystać wiedzę o drugiej stronie.
• Od manipulacji do motywacji, czyli jak nie dać się zmanipulować ale dać się zmotywować
• Obsługa klienta - jaki wpływ na wyniki finansowe firmy ma znaczenie jakości obsługi.
• Bariery i przeszkody mentalne uniemożliwiające prawidłową komunikację
• Czy krytyka może być konstruktywna.
• Asertywność - kiedy można a nawet trzeba powiedzieć NIE klientowi.
• Wierność i lojalność klienta wobec firmy.

Szkolenie może być realizowane w formie webinaru on line lub warsztatu w formie spotkania zamkniętego – w celu umówienia się prosimy o kontakt e-mail.