Trudne sytuacje w obsłudze klienta

Cel szkolenia:         

Często podczas kontaktów z klientami dochodzi do trudnych do rozwiązania sytuacji. Błędy spowodowane złymi procedurami, zła jakość lub awaryjność produktów czy zła obsługa ze strony innych pracowników w firmie doprowadza do trudnych i  konfliktowych  zachowań klientów. Celem szkolenia jest:

• Poszerzenie umiejętności komunikacyjnych w relacjach interpersonalnych  
• Określenie różnic w bezpośredniej i telefonicznej obsłudze Klienta
• Opanowanie profesjonalnych zachowań pracownika działu obsługi Klienta w zakresie takich  kompetencji jak aktywne słuchanie, operowanie głosem, udzielanie informacji lub świadome zarządzanie procesem rozmowy z Trudnym Klientem.
• Rozwój umiejętności pozyskiwania i analizowania informacji od Klienta.
• Rozwój umiejętności zarządzania rozmową i zdolności przekonywania.
• Wzrost poczucia pewności siebie i rozwój umiejętności sprawowania kontroli nad własnymi emocjami w trakcie trudnych rozmów z Klientami.
• Poznanie najważniejszych technik asertywnych zachowań.

Korzyści ze szkolenia:

• Poznanie zasad skutecznej komunikacji z Trudnym Klientem w obsłudze bezpośredniej a także przez telefon
• Rozwinięcie umiejętności efektywnego zadawania pytań i odpowiadania na nie Klientowi
• Zwiększenie szans sprzedażowych poprzez umiejętność budowania dobrych relacji z Klientami
• Zwiększenie własnej  motywacji do pracy z Trudnym Klientem
• Zwiększą poczucie pewności siebie w relacjach z wymagającymi Klientami
• Poznanie technik radzenia sobie z nietypowymi i trudnymi sytuacjami z Klientem

 Główne Zagadnienia:

• Traktowanie każdego rozmówcy jak miłego gościa
• "Ty" jesteś firmą dla Klienta - świadomość budowania wizerunku firmy
• Znaczenie poszczególnych narzędzi głosu (intonacja, akcent, głośność, artykulacja, pauzy)
• Używanie języka pozytywów w rozmowie z Klientem - zakazane zwroty
• Kontrola przebiegu rozmowy
• Znaczenie typologii Klienta dla budowania satysfakcji i dobrego kontaktu
• Efektywna współpraca z różnymi typami Klientów
• Zarządzanie informacją uzyskana od Klienta
• Oferowanie pomocy w rozwiązywaniu problemów
• Proponowanie najlepszych rozwiązań
• Udzielanie rzetelnych, sprawdzonych informacji
• Pozostawianie dobrego wrażenia
• Rodzaje obiekcji w rozmowie
• Techniki radzenia sobie z obiekcjami Klienta
• Doskonalenia umiejętności przedstawiania Klientom pozytywnych alternatyw w sytuacji niemożliwości spełnienia ich oczekiwań
• Zarządzanie własnym emocjami w kontakcie z Klientem
• Emocje pracownika obsługującego Klientów
• Zmiana perspektywy - od trudnego Klienta, na którego zachowanie nie mamy wpływu do trudnego zachowania, na które mamy wpływ poprzez swoje umiejętności
• Aspekt rozwojowy - podejście do własnego rozwoju i doskonalenia kompetencji
• Szanse i zagrożenia obsługi Trudnego Klienta
• Sposoby radzenia sobie z zdenerwowanym Klientem

Szkolenie może być realizowane w formie webinaru on line lub warsztatu w formie spotkania zamkniętego – w celu umówienia się prosimy o kontakt e-mail.